4月1日-30日，我区共接收12345市民服务热线交办件22848件，共承办18475件。其中，区直部门承办10078件，占总数的54.55%；各街道办事处承办8397件，占总数的45.45%。

一、问题分类统计

涉及较多的前四类问题：1、城市综合：共接收交办件7743件，占总数的33.89%。其中,城市管理类反映较集中，主要反映占道经营和私搭乱建问题。2、城乡建设：共接收交办件5264件，占总数的22.97%。其中，住房与房地产类反映较集中，主要反映物业管理和产权市场问题。3、经济综合：共接收交办件3504件，占总数的15.34%。其中，市场秩序类反映较集中，主要反映消费者维权和市场主体登记问题。4、社会事业：共接收交办件2737件，占总数的11.98%。其中，教育类问题反映较集中，主要反映教育管理和考试招生问题。

二、各承办部门处理情况

4月1日-30日，天桥区共计承办18475件，市热线办回访办结率为83.99%。服务满意率为99.79%，结果满意率为98.92%。其中，教体局、医疗保障局、静态办等40个区直部门综合满意率达到100%；北村、北坦、制锦市、天桥东街、宝华街等5个街道办事处综合满意率达到100%（详见附件）。

不满意工单总数为97件。其中，服务不满意总数为16件，结果不满意工单总数为81件（详见附件）。

市民不满意工单主要涉及占道经营、物业服务问题，需要部门引起重视，具体分析如下：

占道经营问题32件,占不满意工单总数的32.99%。主要集中在北园辖区标山南路东工商河的桥的西侧、历山北路1-1号路段、生产路地铁口、北园大街银座家居西泺河路、凤凰广场门口和国棉一厂小区门口、七一路、小清河盐仓码头东侧步行桥；泺口辖区恒大滨河左岸小区沿街商铺门口、泺口实验学校西临道路两侧；药山辖区东宇步行街西头铁门门口、泉力汽配城西侧与粟山路北侧；无影山辖区黄屯小区6区12号楼楼下；官扎营辖区官扎营新区南区院内。因占道经营问题扣分较多，市民投诉反复性较强，辖区办事处应尽快拿出治理方案，在根本上解决占道经营问题。

物业服务问题8件，占不满意工单总数的8.25%。主要涉及舜清苑老旧小区改造扬尘、柳行小区与东小杨庄小区消防通道安装地锁、金科澜山公馆10号楼101商户路面积水、恒大滨河左岸小区4号楼公寓生活垃圾问题。因物业服务质量直接影响小区居民生活环境，请辖区办事处尽快督促物业提高服务质量，做好小区洒水降尘、垃圾清理、车辆停放等工作。

超期回退工单总数为142件。主要涉及人社局、北园、官扎营、药山、无影山、泺口街道办事处等29个承办单位，请部门及时回退不属于承办单位职责范围内的工单（紧急工单应在两个工作日内回退、非紧急工单应在三个工作日内回退），避免因超期回退影响考核成绩（详见附件）。

多次推诿工单总数为17件，主要涉及北园街道办事处等7个承办单位。一次推诿工单总数为50件，主要涉及住建局、北园街道办事处等12个承办单位。建议部门查找原因，减少推诿工单数量（详见附件）。

重新办理工单总数为1558件。主要涉及市场监督管理局、人社局、北园、药山、泺口等50个承办单位，请部门提高首单回复质量，减少重新办理工单数量。各职能部门、街道重办量前六位如下：

重新办理情况统计表

三、市民反映集中问题处理情况

1.咨询新冠疫苗接种问题（280件）。市民咨询新冠疫苗接种试用人群、预约方式、所需材料、收费标准、咨询电话等问题较集中。经落实卫健局：疾控中心工作人员已按照《天桥新冠病毒疫苗接种工作方案》向市民做出解释。

2.南村北村老旧小区改造问题（243件）。近期，市民反映因工人新村南村北村老旧小区改造施工产生的停车不便、噪音扰民、扬尘等问题较集中。经落实南村、北村街道办事处：此项目是南村街道西片区和北村街道老旧小区城市更新项目，包括基础设施提升、居民楼外墙保温、楼本体内外粉刷、弱电入地等多项惠民项目。现办事处已联系工程管理方要求施工时严格遵守文明施工要求，施工期间不得扰民，并划分临时车辆停放区域，解决小区居民停车难问题，洒水降尘，减少扬尘污染，待施工完毕后小区综合居住环境会得到很好的提升。

3.三箭瑞景苑小区私搭乱建问题（127件）。市民反映三箭瑞景苑二期1层业主私自破坏楼梯主体建设阳光房，且圈占公共绿化带扩建小院，对此不满，希望相关部门查处取缔。经落实药山街道办事处：三箭开发商售卖房子时，此处合同约定承诺一楼是长度为7.5米的小院，交房后，业户经测量发现，小院长度只有4米，于是外扩到合同约定的尺寸。针对此问题，办事处城管科已进行调解，因属于民事纠纷，也建议小区居民根据《中华人民共和国合同法》走司法程序维护合法权益。

4.金科澜山公馆商铺产权问题（68件）。市民反映凤凰山路金科澜山公馆，购买此处商铺时合同签订70年房屋产权，但是现办理房产证是40年产权，认为存在欺骗现象，并相关部门给予合理解释。经落实住建局：房地产科工作人员已多次与开发商沟通联系，政法委已组织多部门召开议，事情正在调查过程中，并建议市民根据与开发商签订的商品房买卖合同通过司法程序维护合法权益。

5.鲁能康桥小区北门违建问题（51件）。市民反映鲁能康桥小区北门准备开设连锁酒店，并未通过小区业主同意，认为不合理，要求相关部门落实查处。经落实纬北路街道办事处：城管科工作人员多次到现场查看，内部暂无装修痕迹，暂无开酒店的痕迹，物业未给予此处接通水电资源。鉴于上述情况，建议办事处随时关注最新情况，并及时告知市民最新进展，以免引起小区居民不满情绪。

6.桑梓片区停水问题（33件）。近期，市民反映周闫村、金水佳苑、小张村等村庄停水问题较集中。经落实济南新材料产业园区管委会：由于先行区大桥片区自来水管道意外损坏，需要停水抢修，导致桑梓片区部分村庄小区停水，协调会经过清正水厂积极抢修，现已恢复正常供水。

四、5月份舆情预警

舆情一：随着夏季临近，市民反映夜间占道经营问题较集中，如北园辖区北园大街银座家居门口、舜清苑小区门口、标山南路东工商河的桥的西侧、西候家场小区，药山辖区东宇花园对面西南侧、洛安花园小区，泺口辖区恒大滨河左岸小区附近、金泉小区东门道路等。夜间占道经营问题如不及时查处，容易形成小型夜市，会造成市民大量投诉，望办事处尽快拿出整治方案，有效解决夜间占道经营问题。

舆情二：市民咨询小区配套学校、招生政策、报名方式等招生录取问题较为集中，四月份以来该问题周平均接收总数达到80余件。据往年同期情况看，幼升小、外来务工子女入学问题预计将在五六月份会逐渐凸显，望承办部门及时向市民做出合理解释。

天桥区三级职能局热线考核成绩.docx

天桥区三级街道办热线考核成绩.docx

编辑：热线办