摘要：天桥区行政审批服务局聚焦优化营商环境和数字政府建设，以“高效办成一件事”为目标，结合新业态、新模式，打造“首席审批师直播间”，打破时间、地域的限制，以直播+政策咨询、+帮办代办、+在线审批的方式，让群众随时随地了解最新政策法规及办事指南，实现实时帮办代办和在线审批，切实优化政务服务，提升行政效能，持续加强新技术全流程应用，为“高效办成一件事”提供技术支撑。

一、基本情况

2024年国务院出台了《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，其中规定，全面强化政务服务数字赋能，推动新技术在办事服务具体场景中的应用。近年来，随着抖音、快手等短视频直播平台的兴起，线上直播的形式越来越受到群众的欢迎，如何将线上直播与政务服务进行有机结合，乘上网络时代的“快车”，让企业和群众足不出户，用“屏对屏”的方式为“高效办成一件事”提供技术支撑，是时代赋予我们的课题。为此，天桥区行政审批服务局打造“首席审批师直播间”，打破时间、地域的限制，让群众随时随地了解最近政策法规及办事指南，还能实现实时帮办代办和在线审批，切实优化政务服务，提升行政效能，推动新技术应用于办事服务具体场景。

二、改革举措

（一）强化“三项保障”，助推改革落地见效。一是强化工作保障。出台《天桥区行政审批服务局首席审批师直播间方案》，成立工作专班，主要负责人亲自抓，分管领导具体抓，明确各科室职责分工，由办公室做好硬件保障，信息技术科提供技术支撑，审批科室提供直播素材，并选派业务骨干担任主播。针对直播这一新兴领域，及时组织工作人员借助各互联网平台等学习直播知识，了解直播流程及相关直播技巧，提高直播人员能力素质，切实保证直播效果。二是强化设施保障。针对直播间对设施设备的要求，及时采购脚架、补光灯等直播必备的设施设备，做好场地布置、设备安装及调试准备工作，每场直播前组织试播，针对试播效果及时调整机位摆放和信息系统，保证直播效果。开设“天桥区政务服务中心”抖音账号，搭建直播平台，并由专门技术人员与抖音后台实时沟通。三是强化宣传推广。每期直播开播前录制直播预告片，预告片采用多场景形式，邀请群众参与拍摄。正式直播开始前，将预告片在微信公众号和抖音账号发布，让有需要的企业和群众主动“走”进直播间，不断扩大直播知晓面。

（二）紧盯“三个现场”，不断优化直播效果。一是政策解读“面对面”。立足“高效办成一件事”，聚焦企业、群众关注度较高的政务服务事项，结合最新政策法规规定，进行现场解读。解读采用政策讲解和举例相结合的方式，既生动形象，又能让观众熟知政策要求。目前，已进行直播29场，涉及商事登记、工程建设项目、文化许可、食品生产和经营许可、卫生健康等多个行业，还邀请市场监管局进行年报专场、济南市社保中心天桥分中心进行企业职工退休专场、济南市不动产登记中心天桥分中心进行不动产登记专场直播，并且和区委人才办、区人社局共同策划进行了人才及高校毕业生专场直播，着力把“首席审批师直播间”打造成全区政策宣传的平台。二是问题解答“屏对屏”。直播采用“线上交流+实时互动答疑”方式，开通线上留言区，观众可就事项办理中的问题进行提问，主播会在第一时间针对问题进行详细解答。同时针对企业、群众普遍关心的共性问题，还设置了集中讲解、集中答疑环节，最大限度保证群众提问问题解答到位，全新的互动方式得到了企业和群众的一致好评。三是在线审批“一对一”。健全线上材料实时审批机制，实行审批材料在线受理、在线审核，针对观众在留言区提出的需要实时办结的材料，首席审批师实现在线审批，确保事项当场受理、当场办结，“一件事”办理更加高效。

（三）实现“三个结合”，着力提升行政效能。一是与政务公开相结合。新政策、新法规出台后，大部分企业、群众都对政策知晓存在‘时差’，现场咨询、电话沟通或网络交流等“老方法”都需要企业、群众主动去寻求信息，“首席审批师直播间”为企业和群众提供了更加统一、集中、公开的信息获取渠道。二是与队伍建设相结合。首席审批师们从“幕后”走到“台前”，面对从未接触过的新领域，对工作人员来说是一次心理和业务能力的双重考验，通过一次次的反复试播和现场直播，他们的业务水平得到了极大提升，工作人员还参与了社保、不动产登记等直播，在直播中熟悉了跨部门知识，为“高效办成一件事”打下了坚实的力量保障。三是与流程优化相结合。结合“我陪群众走流程”“政务服务体验员”活动，通过“首席审批师直播间”强化与企业、群众的常态化沟通交流，通过直观感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，更加直观的了解到企业和群众的需要在哪里，痛点、堵点在哪里，为进一步优化流程，推动“高效办成一件事”效能提升打下坚实的基础。

三、改革成效

（一）服务效能进一步优化。“首席审批师直播间”通过“审批+直播”新模式，打造集业务咨询、帮办代办、在线审批于一体的直播间，突破了原有服务模式的限制，新颖的服务模式更具吸引力，在吸引群众关注的同时也进一步提升了“高效办成一件事”服务效能。截至目前，直播间累计观看人数达9.5万余人，回复咨询2600余次，完成审批39件。

（二）工作人员业务能力得到进一步提升。通过直播的形式进一步考验了工作人员的业务能力和水平，随问随答，需要业务娴熟，工作人员的应变能力也得到了锻炼，通过跨部门直播，工作人员熟悉更多的跨部门政策，为“高效办成一件事”提供支撑。另外，天桥区行政审批服务局通过“审批业务大讲堂”“业务大练兵”等多种方式，不断提升全体工作人员的业务能力和水平，锻造了一支“忠诚、实干、协作、廉洁、担当”的审批服务铁军。

（三）群众满意度显著提升。“主播讲解的很专业，问题解答也非常详细”、“为主播的专业精神点赞，期待下一场直播”，评论区里观众如是感叹。通过“面对面”、“屏对屏”讲解政策法规、解答群众咨询的方式，进一步拉进了政府与群众的距离，以技术创新推动“高效办成一件事”细化落地，提升了群众的幸福感、获得感和满意度。

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