每年六七月份，天桥区人社局就会迎来一年一度的“忙碌期”，许多天桥务工人员会通过12345热线“扎堆”咨询子女入学加分项业务。为了不错过来电人员的业务咨询，殷艺婧在下班后及休息日，还会将办公电话绑定到个人手机。据区人社局热线办同事介绍：“一般回复工单只需输入一百字左右，但为了给来电人员解释清楚政策，殷艺婧的回复工单有时却能达千余字，这些‘小作文’篇篇都是满分答卷。”

“除劳动用工备案咨询以外，六七月份的档案咨询、年底的农民工工资咨询等，也是热线咨询‘高峰期’。”作为一名在劳动用工备案领域耕耘的“老人”，殷艺婧十几年如一日，用专业、热情、耐心与真诚回应着电话另一头的迫切需求，同时，她还与时俱进制作了“劳动用工备案指南”二维码，大大节省了咨询人员的时间。

殷艺婧是天桥区人社局众多干部职工的一个缩影。近年来，天桥区人社局不断优化12345热线服务，提升流程质效。2021年底，该局印发《12345政务服务便民热线办理工作制度》，通过明确热线承办单的接收、分发和领取、办理等各流程责任分工，实现规范化运转。值得一提的是，该局还创新推出为民服务“五步”工作法(即一颗初心为人民，架起政民连心桥;两个强化促保障，加强热心工作的统筹协调;三率考核压责任，重视各项指标的考核评价;四种机制求创新，建立工作方法新范式;五项原则保运行，当好人社小客服)，以此做到“事事有回应，件件有答复”，有效提高了办事效率和工单质量。

12345热线倾听的是群众“呼”声，汇集的是群众民意，2023年2月，天桥区人社局接到一份特殊的12345热线工单，是市民于先生的致谢来电。据悉，于先生因工受伤，涉及的两家单位系同一集团的内部公司，部分业务存在混同情况，因此责任难以界定。天桥区人社局劳动人事争议仲裁院工作人员高涛了解其情况及诉求后，一方面积极协调相关涉事单位，另一方面向于先生讲解相关取证方法和业务流程，最终于先生的合法权益得到了最大程度的保障。在秉承“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”的宗旨下，天桥区人社局始终站在咨询人员的角度思考问题，把解决人民群众的“急难愁盼”作为出发点和落脚点。

为提高热线服务的实效和满意度，天桥区人社局还向前一步主动服务。今年4月，市民高女士来电向该局劳动关系科咨询退休业务办理情况。虽劳动关系科不负责退休业务办理，但工作人员刘勇仍对其咨询事项进行了热情指导。通过加强与区热线办沟通交流，以及局内部业务科室间的协同配合，天桥区人社局变“被动响应”为“主动问需”，持续办好、办实群众关注的难点堵点问题。数据显示，2023年天桥区人社局共受理12345热线承办单32079件，其中办结回复22195件，回退9884件，群众服务满意度和过程满意度均达到100%。在2023年度党风政风行风正风肃纪民主评议中，区人社局位列天桥区行政职能部门中第一位，在服务保障方面走在了全区前列。

今年，天桥区加快实施城市设计、教育文化、健康生活、生态环境、服务保障、安全稳定、法治建设“七大品质提升工程”。天桥区人社局聚焦提升服务保障品质，在12345热线服务质量和效率上持续发力，全力架起政民“连心桥”，打造服务“总客服”，推动辖区营商环境持续优化，为新时代社会主义现代化强区建设不断贡献人社力量。

审核：一审：张建清；二审：刘小芳；三审：赵延红