天桥区紧紧围绕优化政务服务、提升行政效能、推进“高效办成一件事”的工作部署，不断提升企业和群众办事便利度，持续优化营商环境。聚焦设备“智能化”、服务“可视化”、流程“并联化”、帮办“陪伴化”，逐步形成了一套具有天桥特色的“极简审批、极优服务、极速响应”的政务服务新模式，“三员两综一核”集成服务模式、“审批服务直播+”等多项创新举措在全市复制推广。“三员两综一核”集成服务相关做法被《新华每日电讯》报道，浏览量136万，被省委改革办《山东通讯》、山东省市场监督管理局优化营商环境工作专班作为典型案例刊登，被省政府办公厅评为全省“高效办成一件事”暨优化营商环境创新实践优秀案例，在山东电视台报道。

一、背景情况

习近平总书记强调：“完善跨区域、跨部门、跨层级的数据信息共享和流程互联互通，深化政务服务合作，优化营商环境”。2024年1月，国务院印发了《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，对如何推动政务服务线上线下融合发展，实现“办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化”作出具体安排部署；2025年省委、省政府新春第一会即为“全省抓改革创新促高质量发展大会”，其中就包括深化营商环境改革，以“高效办成一件事”为抓手，提升市场准入、审批服务等水平，持续优化提升营商环境。可见，无论是从国家战略，还是从省、市政策，都对政务服务工作给予了大力支持，天桥区紧跟时代需求，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，走出一条符合天桥特色的政务服务工作新路径。

二、主要做法

（一）设备“智能化”。聚焦好办易办，天桥区持续加强新技术全流程应用，硬件、软件协同发力，数字政务建设水平和行政效能进一步提升。一是上线政务服务“云大厅”。聚焦网上办事“问办结合”需求，积极拓展“智能+人工”服务模式，上线“云大厅”高频事项74项，在政务服务大厅和街道便民服务大厅布设12套视频设备，抽调业务骨干组成14人“云帮办”服务团队，打造一对一“云窗口”服务，给企业和群众提供更加便捷高效的“云端”政务服务。二是首推工程建设项目“云勘验”。聚焦数字赋能，打通数据壁垒，实现远程视频连线至项目现场，在全市率先推出工程建设项目“云勘验”模式，勘验用时缩减80%以上。济南水务集团有限公司申请的占绿项目总共涉及5个位置，不但工程类别、实施主体各不相同，而且施工区域较长，涉及绿地和苗木覆盖范围广、交错多，位置不连续。如果采用传统勘验模式，至少需要2天时间，而“云勘验”模式突破了工作时间、空间限制，替代了传统人工现场勘验方式，仅需2个小时就可完成多项复杂的勘验工作，审批效率显著提升，项目负责人赵凯对“云勘验”模式赞不绝口。三是推出数字人导服“云咨询”。首推“数字人”导服系统，通过语音识别、自然语言处理等技术，为8000余名群众提供包括办事指南、常见问题解答等方面全天候咨询服务，形成了“线上+线下”深度融合的智能化政务服务矩阵，进一步增强了“人性化”服务水平，为企业群众提供24小时“一对一”全流程服务。

（二）服务“可视化”。结合新业态、新模式，在全市率先推出“审批服务直播+”模式，以“直播+政策咨询、+帮办代办、+在线审批”的方式，为企业和群众提供实时咨询和即时审批服务，共通过抖音发布作品49件，满足企业和群众“屏对屏”可视化办事需求。一是强化实时互动，打造现场审批新模式。直播采用“线上交流+实时互动”方式进行，主播第一时间解答留言区问题，实时回复咨询6226次。创新推出具有天桥特色的“直播+现场审批”方式，针对观众需求，进行在线受理、审核，进一步缩短了企业和群众等待时间，已完成在线审批366件。二是强化工作保障，打造多平台联播格局。在2024年抖音直播的基础上，开通微信公众号直播和“政务服务云直播”方式，真正实现多平台联播。2025年2月26日，联合交警大队进行车驾管政策解读，单场在线人数达6.7万人，创历史新高。三是强化部门联合，打造全区政策宣讲平台。对商事登记、大病就医、社保就业等重点领域相关政策进行梳理，联合医保、社保等进行“高效办成一件事”政策宣讲，共进行专场直播70场，观看人数54.8万人次，把直播间打造成全区政策宣讲平台。

（三）流程“并联化”。进行企业全生命周期改革，对涉企审批方式、政务服务资源结构进行整合重组和流程再造，创新打造“三员两综一核”新模式，将办理流程由串联审批变为并联审批。一是打破窗口壁垒“统一受理”。将原来分别设立的24个窗口进行整合，压缩为6个综合受理窗口，对应6个审批服务团队，由“首接帮办员”提供全流程帮办，“独立受理员”进行统一受理，真正做到“一窗受理、集成服务”。二是打破信息壁垒“接力流转”。设置线上综合受理中心和线下综合受理窗口双业务平台，分别受理线上和线下业务，设置“助理审批员”进行材料预审，大大缩减了群众等待时间。三是打破科室壁垒“一核审批”。在全市首推“首席审批师”制度，在工程建设项目、食品药品、文化出版物等高频事项中，由6个团队的首席审批师“一核制”高标准进行审批，真正实现“前台综合受理、后台分类审批”，全流程在线审批时限大幅压减60%以上。

按照国家、省、市关于“高效办成一件事”的工作安排，强化部门协同，积极搭建“一件事”服务场景，将需要跨部门、跨层级办理，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项，合并为一个事项，实施集成服务办理、并联审批，实现59个国家级、省定和市级“一件事”事项细化落地。“企业迁移登记‘一件事’推行后，确实比以前方便多了，不用来回跑了，还可以一次性完成变更。”保定乐知益商贸有限公司周孟菲女士说道。近日，该公司在天桥区政务服务大厅，提交一次材料、一次性就办理完成了从河北省保定市莲池区到济南市天桥区的企业迁移登记。

（四）帮办“陪伴化”。立足天桥实际，线下组建“桥帮办”服务团队，线上依托网上办事体验区，打造线上线下深度融合的大帮办服务体系。线下推出“桥帮办”服务模式。整合学雷锋志愿服务岗等三支帮办服务队伍，将帮办区域扩展到到休息等候区，帮办范围扩展到整个企业全生命周期事项，同时对业务咨询、档案查询、问题协调等帮办服务内容进行整合，形成从“进门”的主动迎接到“办完”的“闭环式”工作流程，为“高效办成一件事”打牢根基。线上高标准打造网上办事体验区。体验区设置自助区、网上服务区、“肩并肩”陪伴区等功能区域，“自助区”配备自助设备11台，“网上办事体验区”和“肩并肩”陪伴区配备电脑26台，选取综合素质高、服务意识强、熟练掌握网办事项申报流程工作人员10余名，为企业、群众提供全程“一对一”服务，“肩并肩”手把手指导账号申请、表单填写、材料整理、资料上传等操作，使企业和群众办事有速度更有温度。

三、取得成效

（一）实现极简审批。通过“三员两综一核”集成服务新模式，实现办事时间压减65%、申请材料精简23%、跑腿次数减少50.1%，5万余家企业和群众实现“一件事一次办”。另外，天桥区还大力推行“承诺制”改革，在全市首推出版物网络发行备案“零材料”即时办、放射诊疗许可“承诺制”即时办、“拖拉机和联合收割机登记”承诺制即时办，以及工程建设项目“拿地即开工”“建成即使用”“验收即发证”“施工许可变更当日办结”等审批模式，走出了一条具有天桥元素的“极简审批”之路。5月22日，天桥区行政审批服务局在为济南市天桥区北园云锦社区卫生服务站办理放射源诊疗技术和医用辐射机构许可时，前置专家评审环节，竣工验收后仅增加一份放射诊疗许可现场审核告知承诺书即可办理，将原本2个事项3个流程的手续简化为1个环节处理，真正实现了极简审批。“通过承诺制改革，原来需要10个工作日的时限变为了即时办，我们提交材料后，很快就拿到了放射诊疗许可证，真是太方便了。”北园云锦社区卫生服务站的负责人胡德贵高兴地说。

（二）提供极优服务。通过“四化”措施，有效打通了审批服务事项办理的堵点难点问题，实现“多头提交”向“一窗受理”“群众跑腿”向“数据跑路”“繁琐低效”向“精简高效”“被动服务”向“主动服务”的转变。在全省率先实现“跨域通办”通全国，“跨域通办”范围覆盖全省16地市20个区县、全国31省区市267个县（市区），政务“+公证”“+法治”“+党建”等增值服务模式深受群众好评，“好差评”系统好评率100%，12345有效诉求满意率100%，赢得了企业的赞誉和群众的口碑。近日，济南市天桥区信诚人力资源中心的王义花女士在山东政务服务网“高效办成一件事”专区“开办企业”中的“个体工商户转型升级”模块，仅用5小时就转型升级为济南安护无忧健康产业发展有限公司，顺利拿到了营业执照。

（三）实现极速响应。立足“高效办成一件事”，天桥区将60余项“一件事”清单录入“智惠导服”知识库，将40余个“一件事”零基础模板录入桥帮办人员平板和数字人导服系统，“智惠导服”团队实现7×24小时3分钟内应答，智能问答匹配率99.9%，月均回复量5000余件，群众满意率100%；8万余家企业和群众享受“桥帮办”人员从帮办咨询、问题处理到跟踪办理的“一体化”闭环服务，获得企业和群众表扬1000余次，极速响应率100%。

审核：作者：胡长芝一审：李浩 二审：刘华 三 审：宋波