天桥区积极响应税务总局构建“辅导办理一体化、流转处理扁平化、税费服务场景化”服务新模式的要求，按照“前台精简快办、中台远程问办、后台支撑保障”理念，以业务切分撬动职能转型，以动线规划切割服务场景，以征纳互动联动业务场景，深入推进办税服务厅规范化、标准化建设。

一、前台精简快办，高效处理疑难诉求

以“如我在办”的视角重塑服务流程，紧扣服务对象需求与税费事项特点，优化办税服务厅区域布局，匠心勾勒一站式进厅服务动线，建立“三级导检”机制，护航办税缴费全程无忧。一是简单业务即办即走，升级导税台功能，60%的进厅事项在咨询预审环节即查即办，在厅时长压减50%。二是基础业务自助引导，遵循“自助优先、合理分流”原则，优先将纳税人缴费人引至外网电脑区、掌上办税体验区等自助区域，推动“帮代办”向“辅导办”“独立办”转变，习惯性进厅网办的纳税人减少10%。三是疑难业务工作室兜底，特设难事特办、繁事专办、争议调解室等专区，通过提级管理、厅所联动、专业攻坚，快速打通税费业务梗阻点，提高繁杂事项办理效率和疑难问题的处理能力和争议事项的化解效果。

二、中台征纳互动，远程问办

通过优化资源配置，将“非接触式”服务推广释放的前台人力资源充实到“中台”服务岗位，征纳互动坐席由原来2人增加至15人，持续推动前台窗口、大厅热线以及原有本地化渠道的业务向征纳互动渠道进行转移，让征纳互动发挥线上互动主渠道作用，在全域范围内实现多渠道扎口运营管理、多类型数据汇总分析、多服务方式统筹应用的“四个一、三个多”服务新格局。将小呼中心并入征纳互动，实现资源共享，优化办税服务厅热线运营模式，按照“反向拉起”思路引导纳税人首选征纳互动渠道咨询问办。互动发起量最高月均18000余户次，热线座席呼入量由月均2万余通降为1万通左右，降幅近50%。聚焦税费服务由“办问分离”向“办问协同”转变的目标要求，梳理暂未纳入全程网办、无法通过电子税务局提交的事项，征纳互动通过向纳税人发送确认单形式推动线上业务扩围，现已实现全部业务事项“办问协同”一次办理，互动工单量由月均500余户次增加至3000余户次。其中跨区域通办业务约100户次。

三、后台运营监控，支撑保障

以健全服务全流程动态监控、优化税费服务资源配置为导向，加强后台运营监控，实现服务资源高效集约管理。

一是加强办税缴费服务数据分析监控，按月形成办税服务厅数据分析月报，梳理进厅办理量前10位的业务及各渠道业务变化趋势，主动识别服务短板和潜在风险点，推进服务资源优化配置。二是积极应对调整运营监控发现问题，持续提升服务监控、资源调配和突发事件应对能力，业务办理差错率与投诉数量显著下降，同类问题重复出现频率降低60%，服务效能和风险防控能力持续提升。三是完善税费服务诉求解决机制，发挥办税服务厅前端感知优势，收集研判高频税费争议问题，建立健全“日反馈-周汇总-月会商”的诉求响应机制，今年以来梳理明确了5大类重点咨询业务及10余项热点问题的办理流程和答复口径，推动实现“厅所协同快处理、部门协作零搁置、上下联动强统筹、共建共治创标杆”建设标准。

审核：来源：国家税务总局济南市天桥区税务局